護士姐妹!面對投訴,請這樣迴應!

三甲傳真2018-03-25 13:33:27

今天值班,連接三例護理相關投訴,投訴情況簡述如下:


事件一:某住院做24小時尿蛋白定量檢測,護士為患者時,忘記先留取標本再測總量,尿液傾倒完畢後利用尿桶裡僅存的不到2ml尿留取標本,雖未影響患者檢查,但引發投訴。


事件二:患者到某醫院門診取病理報告,因護士工作疏忽未查找到該患者的病理報告,導致該患者在門診和病理科來回奔波多次,雖最終取到病理報告,但導致患者無效時間支出,引發投訴。


事件三:患者入院後,質疑因護士拖延為其辦理住院手續,導致正式床位被後來辦理入院的患者佔用,遂投訴。


對於上述無明確損害後果的投訴,大部分涉及服務、的問題,處理此類投訴,馬老師的建議是:可以科室內部溝通解決,避免矛盾激化,有利於重建醫患和諧,也可以在充分調查的情況下與醫患辦保持良好溝通,由醫患辦代為協調解決。科室內部溝通解決時,涉及溝通方面的注意事項,是很多臨床管理者頗感困惑的。就說不說、誰來說、說什麼、怎麼說、對誰說的問題,今天,我有必要和大家說一說。


說不說——


投訴的原因有很多種,其中一個根本的原因是信任缺失,這種信任缺失不是單方面的,而是互不信任,唯有拆除了這堵互不信任的牆,醫患之間方能消除誤解,重建和諧。消除誤解最直接、最便捷的方式就是加強醫患溝通,所以,說不說不應該是個問題,不光要說,還要說透。


尤其是開始出現醫患糾紛苗頭、患方對醫方處置表露不滿時,醫護人員一定要邁開腿(多看)、張開嘴(多說),及時、有效的溝通或能將糾紛的苗頭化於無形。不少醫務人員擔心言多必失、禍從口出,選擇沉默是金的處理方式,這種不言、謹言、慎言的處理方式不可謂錯,但不能單獨運用,這種處理方法在心中已燃怒火的患方看來,是躲閃、是迴避、是不能正確面對問題,是一種極不坦誠的態度。這種印象一旦形成,對於後續處理問題和溝通無疑是設置了巨大的障礙。


誰來說——


一定要說也不意味著誰都可以說,非當事者一定謹慎發言,最好不說,越權發言的後果常常是火上澆油,更有引火燒身的效果。涉及投訴的溝通應當由當事者和主管領導進行。當事者一般為管床護士和醫生,在前期已與患方建立了良好的關係,具有一定的感情基礎,更有可能建立互信,另外,當事者對於事件發生的全過程更清楚,避免患方一家之言掩蓋事實真相。如當事者溝通能力不足或年資較淺,可選擇與溝通經驗更豐富,更具權威性的主管領導一起溝通。如遇當事者和主管領導均不在場的情況,臨時值班人員不宜就可能引發糾紛的焦點問題進行深入溝通。


說什麼——


說什麼,其實就是溝通內容的問題。臨床上,常見科室主任、護士長、醫生、護士在患方投訴後,主觀上非常願意與患者溝通,但通常不知道從何說起,更擔心說了不該說的,被患方斷章取義,更有個別不懷好意的患方人員可能會偷拍、偷錄,並將音視頻剪輯後發送到網絡,造成惡劣的社會影響,令當事者揹負極大的思想壓力,並令醫方處理問題陷入被動。

關於說什麼,可以借鑑病歷材料的主客觀之分,即多說客觀情況,少說主觀認識。客觀情況一般就是事件的過程,比如患者發生了什麼情況、我們做了什麼處理、這樣處理的依據是什麼、處理後患者的情況是什麼等等。上述客觀情況,你說或不說都改變不了事實,而且都記載於病歷中,由不得你迴避。不宜涉及的內容是責任問題,因為評定有沒有責任不屬於當事者的職責範圍,自我評價也沒有任何意義,迴避責任更有狡辯之嫌疑。類似於“都是我的錯!”、“都是我們的責任!”等等更是溝通的大忌,你本無心,無非是表達真誠,但對方聽到的卻是對責任的自認。


怎麼說——


溝通效果的優劣,到底是說什麼更重要還是怎麼說更重要,根據筆者的經驗,怎麼說,也就是溝通者的態度應該更為重要,民間的“一句話,兩樣說”說的就是這個意思。什麼是正確的態度,真誠、真誠、還是真誠。唯有真誠能打動人心,獲取信任,化干戈為玉帛。


關於態度的幾個小技巧:1.用心聽對方說,不必太在意對方說什麼,他說的也不是真理,糾結無用,只會增加糾纏成本;2.做好情緒管理,尊重他人是獲取他人信任的前提;3.不欺騙,沒有永遠的謊言,謊言越多,維護謊言的成本越大;4.端正態度,不做低效的內耗,講求效率,降低患方維權成本。


對誰說——


除非是患者八竿子打不著的遠房親戚,與提出異議者保持良好溝通非常有必要。經驗表明,提出異議者一般為與患者親緣關係較近者、在家族內具有一定威望者、善於挑毛病並具有挑毛病能力者,這部分人在患者面前一般掌握一定話語權,對患者及患者近親屬對事件的認知具有一定影響力。


但是,溝通對象的確定,還應注意對患者隱私的保護。如擬溝通對象非患者本人或其授權的人以及法定代理人,溝通內容不宜涉及患者隱私。確有必要的,應在患者本人或其授權的人、法定代理人在場的情況下進行。 


來源:馬老師話醫法


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